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靈云AICC為建設政務服務便民熱線提供智能化支撐

 發布于:2022-01-07 11:03   瀏覽:
“國辦發(2020)53號文件”明確要求,12345熱線受理市民訴求既要有速度,又要有溫度,確保政務服務便民服務熱線接的更快、分的更準、辦的更實。
 
人工智能前沿技術的引入,可幫助政務服務便民熱線進一步優化流程和資源配置,確保企業和群眾反映的問題和訴求得到及時回應和辦理。
 
彩神x下载作為AI產業開拓者,在數字政府建設方面積累了豐富的行業經驗,推出的靈云AICC全智能客服解決方案,已在山東、江蘇、江西、武漢、浙江等多個省市12345政務服務熱線成功部署,為暢通政府與企業和群眾互動渠道,提高政務服務水平,建設人民滿意的服務型政府提供有力的智能化支撐。
 
7*24小時全渠道覆蓋
 
 
《意見》強調,做好熱線接通能力保障建設,拓展受理渠道,加強熱線知識庫建設應用和隊伍建設。
 
這就要求12345政務熱線覆蓋電話、網站、微信、APP等主流渠道,通過統一平臺對多方訴求進行管理,根據“屬地管理優先”、“誰主管、誰負責”等原則,對交辦工單進行分類處置,并對工單過程進行全程監控。
 
靈云AICC能夠無縫對接熱線所覆蓋渠道,借助語音識別、語義理解等人工智能技術,用語音交互、文字問答的方式與客戶進行溝通,根據訴求渠道特點和用戶問話方式進行問題引導、上下文理解和多輪對話,引導、發現市民真實訴求,回答用戶問題。
 
對于服務訴求,可形成工單,反饋給責任部門,實現在滿足7×24小時全天候服務的基礎上,提升服務質量,降低坐席成本。

訴求自動對接責任部門
 
 
《意見》建議,優化工作流程,建立訴求分級分類辦理機制。
 
過去,呼叫中心依靠傳統IVR按鍵導航功能來實現業務劃分,由于涉及部門業務廣,會造成按鍵層級過多,市民等待時間過長,難以明確責任部門情況。
 
基于語音識別、自然語音處理、語音合成等AI技術部署的靈云智能語音導航系統可以解決這一問題。市民撥打電話說出訴求后,語音機器人將精準辨識市民訴求,自動判斷問題歸屬的責任部門并轉接,實現智能轉派。由受理到轉派無縫銜接,簡化問題反饋流程,提高溝通效率。
 
同時,基于不同地域環境,靈云智能語音導航系統還可進行四川話、上海話、閩南語等方言,維語、藏語、朝鮮語等少數民族語等近30種語言,切實滿足不同地域構建智能化12345熱線需求。
 
對話智能監督,確保服務質量
 
 
《意見》要求,建立熱線工作督辦問責機制,加強綜合評價,壓實訴求辦理單位責任。
 
靈云實時坐席輔助系統,不僅能夠幫助坐席人員掌握相關業務的辦理流程,提供規范化服務和指引,還可實時檢測通話內容,監控市民情緒,提供禁忌事件處理方案等,避免問題升級,提升市民滿意度。
 
輔以靈云外呼機器人,及時進行服務追蹤和回訪,向提出需求的百姓反饋問題處理進度和結果。靈云外呼機器人系統可由工作人員自定義外呼模板,讓機器人模擬“工作人員”打電話給市民,進行問卷調查,通知公告等工作,并將交互信息采集反饋給工作人員。
 
私有化部署,數據更安全
 
 
《意見》明確,建立統一信息共享規則,強化信息安全保障。
 
靈云AICC完全采用私有化部署,數據全部保存在政府自有服務器上,安全性更有保障。此外,靈云AICC是基于開放式架構設計的一體化平臺所部署,能夠實現對核心技術統一調度,維護管理、能力編排,方便調用,輕量化部署,徹底解決過去煙囪式建設導致的數據孤島、數據隔離、數據不一致等問題。